酒店神秘顧客調(diào)查研究應(yīng)用
上書(shū)房咨詢 2020-03-26 09:51:12
酒店神秘顧客調(diào)查研究應(yīng)用
在國(guó)家的相關(guān)文件中指出把旅游業(yè)建成“國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，這意味著國(guó)家對(duì)旅游業(yè)的越來(lái)越重視，各大酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分之一，將面臨全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，各大星級(jí)酒店必須全面提升酒店的行業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。這將是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的必由之徑，品牌化戰(zhàn)略是未來(lái)各大星級(jí)酒店企業(yè)發(fā)展的重要方向?，F(xiàn)在也有很多酒店企業(yè)通過(guò)神秘顧客調(diào)查作為檢測(cè)酒店品質(zhì)建設(shè)成果的工具，同時(shí)也對(duì)一線員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)估評(píng)定。目前，酒店神秘顧客調(diào)查越來(lái)越完善，這也將為酒店提升服務(wù)質(zhì)量起到更大的促進(jìn)作用。
神秘顧客調(diào)查方法起源
神秘顧客調(diào)查起源于美國(guó)零售行業(yè)，其是一種模擬顧客購(gòu)買(mǎi)行為到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，并按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分的調(diào)查方式，可以從整個(gè)購(gòu)物或接受服務(wù)的過(guò)程、每個(gè)細(xì)節(jié)接觸點(diǎn)了解到顧客的真實(shí)感受或想法。
神秘顧客調(diào)查在一般情況下，通過(guò)雇傭獨(dú)立的第三方擔(dān)任，如經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客或研究人員，經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，上書(shū)房信息咨詢擁有一批專業(yè)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，在調(diào)研過(guò)程中，采用現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法，到一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬的體驗(yàn)活動(dòng)的方法。在準(zhǔn)備好要調(diào)查的問(wèn)題之后，神秘顧客就可以對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致地觀察、申請(qǐng)服務(wù)活動(dòng)，設(shè)立相關(guān)的服務(wù)問(wèn)題，以取得有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本信息，如服務(wù)員的應(yīng)急能力、酒店服務(wù)環(huán)境、一線員工的表現(xiàn)、服務(wù)人員儀容儀表、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)等。上書(shū)房信息咨詢嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，從項(xiàng)目立項(xiàng)，神秘人篩選、培訓(xùn)、考核、資料回傳、資料審核各個(gè)環(huán)節(jié)都有完善的流程管理及質(zhì)量監(jiān)控體系，確保檢查結(jié)果的客觀真實(shí)性。
酒店神秘顧客調(diào)查應(yīng)用
神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理的第三方檢測(cè)方法，其主要作用體現(xiàn)在：
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。酒店在聘請(qǐng)神秘顧客的首要目的即幫助了解酒店服務(wù)過(guò)程的真實(shí)狀況，并對(duì)酒店軟硬件等各環(huán)節(jié)服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，針對(duì)性的找出內(nèi)部考察難以發(fā)現(xiàn)的各個(gè)方面存在的問(wèn)題，并以此作為改進(jìn)依據(jù)，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店神秘顧客調(diào)查一般包括對(duì)酒店的整體環(huán)境、直接面對(duì)顧客服務(wù)第相關(guān)人員（包括前廳接待、行李員、保安員、大堂經(jīng)理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等）、所有服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用情況，服務(wù)流程的合理性進(jìn)行全方位的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。這樣通過(guò)神秘顧客的體驗(yàn)，針對(duì)酒店為顧客提供服務(wù)的各個(gè)方面都有涉及到，所以評(píng)價(jià)出來(lái)的結(jié)果是真實(shí)、全面，具有參考價(jià)值的。
服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)。神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)是基于評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，我們通過(guò)酒店的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，一一對(duì)照體驗(yàn)，通過(guò)比較規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行情況和實(shí)際的顧客感受三者的差異，從而為酒店服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。
服務(wù)質(zhì)量提升。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，我們?yōu)榫频晏峁┫鄳?yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)，酒店服務(wù)人員可以根據(jù)意見(jiàn)進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；另外，常規(guī)性的神秘顧客調(diào)查可以讓酒店人員保持一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，養(yǎng)成時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不放松對(duì)服務(wù)的重視。
酒店神秘顧客調(diào)查注意事項(xiàng)
神秘顧客調(diào)查對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評(píng)估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。
上書(shū)房信息咨詢覆蓋全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)（含港澳臺(tái)）、執(zhí)行落地超過(guò)200個(gè)大中小城市，全面覆蓋全國(guó)所有一二線城市，并覆蓋三線城市85%以上，四線及以下城市超過(guò)70%。
其實(shí)神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，神秘顧客需要對(duì)酒店行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解，并熟悉神秘顧客的工作流程。
神秘顧客看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容如：神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)最需要注意的五大部分：清潔度，客戶服務(wù)，質(zhì)量控制，可能導(dǎo)致危害的因素，產(chǎn)品擺放和庫(kù)存。由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，有些問(wèn)卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁(yè)的篇幅。因此，在選擇神秘顧客時(shí)應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺(jué)，還需要他們有一定的表演能力，同一個(gè)人員不能多次使用，上書(shū)房信息咨詢對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員都是采用公司固定員工，嚴(yán)格篩選，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)訪問(wèn)員實(shí)行末位淘汰制度，持續(xù)招募原則。上書(shū)房信息咨詢對(duì)訪問(wèn)員主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧，提高神秘顧客的觀察力和文字水平可以提供高質(zhì)量的暗訪報(bào)告。
在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過(guò)多或過(guò)少，過(guò)多會(huì)增加成本，造成員工過(guò)度緊張，過(guò)少則無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。
不能過(guò)分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個(gè)檢驗(yàn)的手段。否則員工會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。
對(duì)神秘顧客調(diào)查報(bào)告應(yīng)客觀理性的看待，結(jié)合酒店實(shí)際吸取其中的有用成分，而不是囫圇吞棗，全盤(pán)照搬，避免出現(xiàn)水土不服現(xiàn)象。
總結(jié)
神秘顧客調(diào)查應(yīng)用得當(dāng)對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量提升工作能夠起到事半功倍的作用，在實(shí)際工作中我們?nèi)孕枰訌?qiáng)對(duì)神秘顧客的研究，使酒店服務(wù)質(zhì)量能夠更上一個(gè)臺(tái)階。
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