如何建立醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，我國(guó)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了等級(jí)劃分的制度也越來(lái)越規(guī)范，醫(yī)院逐步重視患者滿(mǎn)意度情況，其中三甲醫(yī)院作為優(yōu)秀醫(yī)院更是對(duì)患者滿(mǎn)意度尤為重視，因?yàn)槿揍t(yī)院評(píng)審及定期復(fù)審需要滿(mǎn)足政策的要求，提交醫(yī)院患者滿(mǎn)意度結(jié)果。目前許多醫(yī)院都采用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，一般對(duì)住院患者和門(mén)診患者進(jìn)行，那么如何制定一套合適的醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系呢？上書(shū)房信息咨詢(xún)借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果，總結(jié)了如何建立醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的流程。
醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建設(shè)相關(guān)理論
1、醫(yī)院服務(wù)的概念
醫(yī)院的宗旨是為了滿(mǎn)足來(lái)源的顧客，不僅包括救死扶傷，更是懷著呵護(hù)大眾健康的愿望。醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院提供給患者的一切服務(wù)，包括醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程和醫(yī)療產(chǎn)出三個(gè)階段。
2、醫(yī)院服務(wù)的特征
（1）醫(yī)院服務(wù)對(duì)象廣泛。醫(yī)院廣義上的醫(yī)療對(duì)象包括了幾乎所有人他們有著不同的背景、不同的地域、不同的時(shí)間、不同的價(jià)值觀，這些差異意味著他們不同的醫(yī)療需求。醫(yī)院需要滿(mǎn)足這不同需求的人們，然而，醫(yī)療的復(fù)雜性與人們對(duì)醫(yī)療認(rèn)識(shí)的局限性之間的矛盾，形成醫(yī)院特有的服務(wù)特征。
（2）醫(yī)院服務(wù)過(guò)程為醫(yī)院服務(wù)的重心。“以病人為中心”的處事原則決定了在其服務(wù)過(guò)程的重要性。通過(guò)服務(wù)的環(huán)境、所用設(shè)備和醫(yī)務(wù)人員等產(chǎn)生醫(yī)院工作人員對(duì)來(lái)院顧客的服務(wù)。醫(yī)院內(nèi)部每個(gè)崗位的每個(gè)人都充當(dāng)著提供服務(wù)的重要角色。
（3）治療效果難以得到精確的評(píng)價(jià)。從患者的角度，選擇的醫(yī)院服務(wù)有什么樣的效果，只能接受治療后才能知道。然而，得到治療后由于患者自身認(rèn)識(shí)上的缺乏，無(wú)法確定最終結(jié)果產(chǎn)生的原因，不能正確歸責(zé)，正是這種無(wú)法確定性，有可能引發(fā)患者對(duì)服務(wù)的質(zhì)疑。
3、醫(yī)院患者滿(mǎn)意度
醫(yī)院患者滿(mǎn)意度是指患者接受醫(yī)院服務(wù)后，感受到醫(yī)療服務(wù)與個(gè)人治療過(guò)程的期望之間的比對(duì)情況，最后形成內(nèi)心的滿(mǎn)足感受。
4、中國(guó)顧客滿(mǎn)意度理論模型
我國(guó)的滿(mǎn)意度指數(shù)CCSI是在參照和借鑒美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情和特點(diǎn)而建立的具有我國(guó)特色的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。CCSI以用戶(hù)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，用戶(hù)需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究結(jié)論，通過(guò)構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)抱怨和用戶(hù)忠誠(chéng)度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿(mǎn)意度指數(shù)。它的特點(diǎn)是收集用戶(hù)對(duì)其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問(wèn)題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來(lái)顯示用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
5、醫(yī)院患者滿(mǎn)意度指數(shù)模型
在2006年，我國(guó)學(xué)者王光宇在前人理論的基礎(chǔ)上，結(jié)果國(guó)內(nèi)實(shí)際提出用于醫(yī)院的滿(mǎn)意度指數(shù)模型。模型主要有6個(gè)因素。具體如下圖：
該模型建立過(guò)程中，王光宇提出3條觀點(diǎn)：第一，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，患者能夠通過(guò)體驗(yàn)所處環(huán)境得到的服務(wù)，很好的評(píng)價(jià)醫(yī)院的直觀服務(wù)部分，但由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏而不能很好的感受醫(yī)學(xué)上專(zhuān)業(yè)的服務(wù)并做出合理評(píng)價(jià)。他們不能準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)期，因此他認(rèn)為構(gòu)建內(nèi)容不應(yīng)該考慮患者期望。另外，加入醫(yī)院形象這一因素，這樣就合理解釋了生病的人治療前選擇治療的地方看重口碑的心理。第二，由于我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的壟斷性，顧客是否忠誠(chéng)不改變患者對(duì)醫(yī)院的選擇。所以，模型中不考慮顧客忠誠(chéng)。第三，由于我國(guó)的醫(yī)保政策既限定了可選醫(yī)院和藥品，又規(guī)定了患者承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用比重，對(duì)患者滿(mǎn)意度產(chǎn)生了較大影響，因而模型加入醫(yī)療保險(xiǎn)這一個(gè)因素。
醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)研究方法及流程
1、文獻(xiàn)研究
通過(guò)采集、鑒別、整理醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)相關(guān)文獻(xiàn)，并通過(guò)對(duì)現(xiàn)有研究成果進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識(shí)和歸納整理。
2、專(zhuān)家調(diào)查法
在文獻(xiàn)研究后，整理好的指標(biāo)體系和預(yù)測(cè)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)家征詢(xún)，通過(guò)與專(zhuān)家交流再對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，依次重復(fù)征詢(xún)，最終達(dá)到一致的意見(jiàn)。
3、層次分析法
將患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策。
4、問(wèn)卷法
這是目前國(guó)內(nèi)社會(huì)調(diào)查中采用比較廣泛的方法。通過(guò)統(tǒng)計(jì)和調(diào)查以設(shè)問(wèn)的方法表述問(wèn)題表，用控制式的測(cè)量對(duì)各指標(biāo)問(wèn)題進(jìn)行度量，從而確定最終滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。
5、研究流程
本文由上書(shū)房信息咨詢(xún)（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳滿(mǎn)意度咨詢(xún)有限公司（SSC）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。
滿(mǎn)意度調(diào)研是上書(shū)房信息咨詢(xún)核心業(yè)務(wù)，在國(guó)內(nèi)外常用滿(mǎn)意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，上書(shū)房信息咨詢(xún)針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，目前已完成顧客滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、物業(yè)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、商戶(hù)滿(mǎn)意度、患者滿(mǎn)意度等不同類(lèi)型用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)建立，自成立15年以來(lái)完成滿(mǎn)意度調(diào)查案例8,000例，采集有效樣本1,000,000份，具有強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)能力，收獲了客戶(hù)的眾多好評(píng)。
