量表科普！滿意度調(diào)查量表怎么選？
滿意度量表是進(jìn)行滿意度調(diào)查的主要工具和手段。目前的滿意度量表因其適用的對(duì)象、范圍和特點(diǎn)各異，存在著多種類型差異。每個(gè)量表都有自己的特點(diǎn)，沒有一個(gè)量表能用于所有的客戶滿意度評(píng)價(jià)，哪怕是在同一期滿意度調(diào)查，都會(huì)因地制宜，選用不同量表。量表選擇的依據(jù)是調(diào)查目的、對(duì)象、內(nèi)容和量表本身質(zhì)量等因素。
如何選擇量表是滿意度調(diào)查的關(guān)鍵，上書房信息咨詢憑借15年的行業(yè)積累，現(xiàn)將滿意度調(diào)查中所使用的不同量表介紹和選擇方法整理如下。
量表類型：普適量表與特異量表
普通量表用于廣泛普遍的滿意度調(diào)查，特異性量表用于特定方面（產(chǎn)品、服務(wù)、機(jī)構(gòu)）的滿意度調(diào)查。普通量表的好處在于可以了解調(diào)查對(duì)象盡可能廣的滿意度態(tài)度，多用于調(diào)查前期的大規(guī)模資料收集，但它的缺點(diǎn)就在于靈敏度不夠，無法提供足夠精準(zhǔn)建議所需要的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。特異量表因其使用范圍窄，調(diào)查內(nèi)容詳細(xì)，具有較高敏感度，數(shù)據(jù)分析結(jié)果也能總結(jié)出具有針對(duì)性的建議。
量表維度：單維度、多維度
當(dāng)滿意度調(diào)查的內(nèi)容較少，能夠集中于一個(gè)維度時(shí)，單維度量表可以使調(diào)查顯得干凈簡潔，數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以細(xì)致反映維度內(nèi)的態(tài)度強(qiáng)弱。當(dāng)調(diào)查內(nèi)容較多，或較為分散時(shí)，多維度量表能夠很好地囊括不同領(lǐng)域內(nèi)容。在滿意度調(diào)查中，多維量表可以檢測出多個(gè)因素對(duì)滿意度分?jǐn)?shù)的影響機(jī)制，從而獲得更全面的認(rèn)識(shí)。
量表賦值：二分量表與李克特等距量表
滿意度調(diào)查的量表主要有以下兩大類：二分量表、李克特等距量表。它們最重要的區(qū)別就是賦值不同。二分量表提供兩個(gè)相互排斥的回答：“是”或“否”、 “同意”或“不同意”，負(fù)面回答一般賦值0分，正面回答為滿分（1分、10分或100分等）。
例如，在醫(yī)院滿意度的短信調(diào)查，就會(huì)用二分量表，如果回答了否，調(diào)查人員則會(huì)人工電話問詢具體情況。
李克特等距量表主要有四類：李克特3級(jí)量表、李克特5級(jí)量表、李克特7級(jí)量表和李克特10級(jí)量表，量表賦值沒有限制，只需確保量表答案是等距水平即可。3級(jí)量表一般賦值為0、50%滿分與滿分（滿分?jǐn)?shù)值依不同問卷而不同）；5級(jí)量表賦值有1-5分、“0、25%滿分、50%滿分、75%滿分和滿分”；7級(jí)量表的賦值則主要為1-7分。10級(jí)量表的賦值有1-10分或10-100分。
需要注意的是，不同等級(jí)的李克特量表應(yīng)用范圍不同。例如，物業(yè)滿意度調(diào)查就不適合用3級(jí)或者5級(jí)量表，容易出現(xiàn)滿分較多的情況，為了有所區(qū)分，拉大差異度，往往會(huì)使用用到7級(jí)或10級(jí)量表。
選擇標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查對(duì)象和量表質(zhì)量
選擇了好的合適的量表也就意味著滿意度調(diào)查成功了一半。如何選擇合適的量表則需要深思熟慮。根據(jù)調(diào)查目的的不同（粗略調(diào)查、細(xì)致調(diào)查）確定量表類型，想粗略查看整體滿意度時(shí)，可以使用普通量表；當(dāng)想要探查某一特定領(lǐng)域的滿意度時(shí)，則需要選擇特異性量表。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容分布可以確定量表維度，內(nèi)容分布集中則使用單維度量表，調(diào)查內(nèi)容分散則需要多維度量表。調(diào)查對(duì)象則決定了量表的難易程度，調(diào)查對(duì)象的認(rèn)知水平較高則可以選擇李克特等距量表（3級(jí)、5級(jí)、7級(jí)等），認(rèn)知水平較低則可以選擇較為直觀的二分類量表和10分值量表。最后，需要根據(jù)量表本身質(zhì)量（解釋能力、識(shí)別能力、診斷能力、數(shù)據(jù)易獲取性）來選擇量表。
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