設(shè)計(jì)邏輯很重要！細(xì)論如何設(shè)計(jì)滿意度評估內(nèi)容和指標(biāo)體系
客戶在體驗(yàn)產(chǎn)品、功能或服務(wù)的過程中，產(chǎn)生著不同情緒與評價(jià)。以客戶為主體的滿意度評估能夠從“使用者”和“反饋者”的角度對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行全面剖析，真實(shí)、有效、客觀地測量出企業(yè)客戶的滿意度是滿意度評估內(nèi)容和指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的核心。上書房信息咨詢背靠專業(yè)團(tuán)隊(duì)和15年的豐富經(jīng)驗(yàn)，深度分享如何設(shè)計(jì)出能夠詳細(xì)探求客戶滿意度的內(nèi)涵和具有高適用性的滿意度指標(biāo)體系。
評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循科學(xué)性原則
科學(xué)性原則涉及兩個(gè)方面：理論與實(shí)踐。理論與實(shí)踐要結(jié)合，既在滿意度理論上站得住腳，又要能在滿意度評估實(shí)踐中反映出評估對象的客觀實(shí)際情況。理論上，首先要有科學(xué)的滿意度理論作指導(dǎo)，有科學(xué)的設(shè)計(jì)方法，從而保障滿意度評估內(nèi)容和指標(biāo)體系在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴(yán)謹(jǐn)、合理，并且在抓住評估客戶的實(shí)質(zhì)的情況下，具有針對性。在實(shí)踐方面，需要采用恰當(dāng)?shù)亩ㄐ?、定量?shù)據(jù)收集方法，派遣受過訓(xùn)練的專業(yè)人士，在滿意度評估中抓住客戶滿意度中最重要、最體現(xiàn)本質(zhì)和最有代表性的東西，確保評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的結(jié)果符合實(shí)際，具有科學(xué)性。上書房信息咨詢具有專業(yè)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，能夠科學(xué)高效地進(jìn)行地產(chǎn)、汽車、通信、餐飲、零售等方面的滿意度調(diào)查。
評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循系統(tǒng)性原則
系統(tǒng)性原則要求在設(shè)計(jì)滿意度評估內(nèi)容和指標(biāo)體系時(shí)，要做到“全面而不重復(fù)”滿意度評估的內(nèi)容不只涉及滿意度，還涉及了滿意度的影響因素和以滿意度為基礎(chǔ)而延伸出去的客戶忠誠度等方面的內(nèi)容，因此內(nèi)容全面是系統(tǒng)性的必要條件。其次，滿意度指標(biāo)體系內(nèi)部要相互聯(lián)系和相互制約，具體體現(xiàn)為指標(biāo)之間要有反映不同滿意度側(cè)面的制約關(guān)系的橫向聯(lián)系；也有反映不同滿意度層次之間包含關(guān)系的縱向聯(lián)系；同時(shí)同層次內(nèi)的滿意度指標(biāo)之間內(nèi)涵互斥，界限分明。全面而不重復(fù)也就意味著統(tǒng)籌兼顧的系統(tǒng)性。
評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循目標(biāo)導(dǎo)向原則
確定滿意度評估內(nèi)容和建立滿意度指標(biāo)體系不是為了單純評出名次或優(yōu)劣，更重要的目的是讓企業(yè)在產(chǎn)品、功能或服務(wù)方面向正確的方向和目標(biāo)進(jìn)行發(fā)展，因此滿意度評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)都是為該目標(biāo)服務(wù)。在評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，在保障能夠準(zhǔn)確反映客戶滿意度的基礎(chǔ)上，要重視如何提升企業(yè)產(chǎn)品、功能或服務(wù)方面的信息收集，為評估建議的產(chǎn)出提供基礎(chǔ)。
評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循適用性原則
適用性原則包含了三個(gè)方面：實(shí)用性、可行性和可操作性。實(shí)用性在于滿意度的評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)需要繁簡適中，在保證評估結(jié)果的客觀性和全面性的情況下，內(nèi)容和指標(biāo)盡可能簡化，計(jì)算方法也盡量簡單易行。其次，可行性在于評估數(shù)據(jù)要易于獲取，無論采取定量還是定性的數(shù)據(jù)收集方法，數(shù)據(jù)來源必須真實(shí)可靠且容易獲取，否則滿意度評估將難以完成。最后，可操作性在于滿意度評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，這樣才能維護(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，從而能夠分析總結(jié)出可量化且可行性高評估建議。
評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要遵循通比性原則
滿意度評估結(jié)果需要可以進(jìn)行對比，既包括對內(nèi)（往期數(shù)據(jù)）縱向?qū)Ρ?，又包括與對外（競爭企業(yè)）橫向?qū)Ρ?。在縱向可比性要求在滿意度評估內(nèi)容和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)中，要保持評估內(nèi)容和指標(biāo)體系（各種指標(biāo)、各種參數(shù)）的內(nèi)涵和外延的穩(wěn)定性，并且使用相同的計(jì)算方法。橫向可比性要求則要求在設(shè)計(jì)中多考慮共同點(diǎn)，增加指標(biāo)體系內(nèi)共同點(diǎn)的占比，并可以根據(jù)具體情況調(diào)整不同部分的權(quán)重來增加可對比性。
本文由上書房信息咨詢（中國獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等，完成案例8,000例，有效樣本1,000,000份，具有強(qiáng)大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。
