制造業(yè)客戶滿意度調查如何做？
客戶服務滿意度對制造企業(yè)的影響
客戶服務的宗旨是提高客戶滿意度。一般制造企業(yè)的服務包括所有產品為非有形產品的全部經濟活動。客戶服務是制造企業(yè)從產品研發(fā)、產品設計、原料采購、生產制造、交易磋商直到售后服務等各環(huán)節(jié)的共同職責。
任何一個以盈利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務企業(yè)，本質上，產品和服務都是為客戶提供滿足和利益。做好客戶服務是贏得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略，尤其是在產品同質化的情況下更為重要。因為客戶在采購決策過程中一般會進行綜合評價，如產品價格、購買便利、使用穩(wěn)定、質量保障和后續(xù)維修服務等，這些都是客戶的時間成本，而制造企業(yè)做好客戶服務就是為客戶節(jié)省這些時間。
此外，客戶服務與客戶忠誠度存在正相關的關系，制造企業(yè)提供優(yōu)質的服務有利于保留客戶，降低獲客成本。而客戶滿意之后會傳播企業(yè)積極的口碑，有利于企業(yè)開拓新市場，還能創(chuàng)造企業(yè)差異，避免陷入同質產品價格戰(zhàn)中。
制造企業(yè)客戶服務的特點及增強服務的初步思路
目前國內制造企業(yè)的客戶服務的特點有以下幾個：
1、服務對象千差萬別，服務內容復雜而廣泛，難度大。一般制造業(yè)涉及到客戶對象多、服務客戶的部門關聯(lián)度大。
2、制造業(yè)的產品需求活躍，市場變化快，對產品要求不斷變化不斷提高，除了服務需要跟上客戶發(fā)展的步伐，要求創(chuàng)新性強。
3、制造業(yè)生產高技術材料，配套工模成本高，技術含量高，可靠性要求高，要使客戶滿意需要專業(yè)性強。
4、制造業(yè)產品研發(fā)需要投入大量的時間、金錢去做實驗研究工作，成本高。
客戶服務是一項系統(tǒng)工程，制造企業(yè)要提升客戶服務水平，需要全員、各環(huán)節(jié)形成滿足客戶需求的優(yōu)質服務的意識。部分制造企業(yè)的一些人仍存在“實業(yè)”是本，重“硬”輕“軟”的觀念，過度的強調產品生產和檢查標準的執(zhí)行，而沒有重視客戶需求和客戶服務。
制造企業(yè)需要上下圍著市場轉，市場圍著潛在的或現(xiàn)有的客戶轉，全體員工就是服務人員。企業(yè)需要研究制訂客戶服務的系列措施，分配到直接、間接環(huán)節(jié)中，質量管理在重視實體產品質量的同時，結合客戶服務管理要求加強客戶服務的質量管理?？偠灾?，企業(yè)通過制定戰(zhàn)略、明確措施、強化管理，提高全體員工重視客戶服務的意識。
制造企業(yè)客戶服務滿意度調查指標設計
上書房信息咨詢通過對制造企業(yè)顧客滿意度測評指標進行初始建立、企業(yè)內部訪談、試調查、信度和因子獨立性分析后，最終建立一套針對企業(yè)客戶滿意度的指標體系。
制造業(yè)的客戶滿意度主要受3個方面的因素影響，產品、服務、參與。產品是包括產品功能、價格、質量、款式及使用便捷等因素，服務則是服務人員專業(yè)、態(tài)度、及時性等因素，參與則是顧客參與過程體驗，包括參與時間、渠道、企業(yè)重視度、獲得成果等因素。
測評指標對客戶滿意度評價結果的影響是顯著的，且指標分類需要基本合理。至此，完整的測評體系建立后，企業(yè)就可以根據(jù)調查問卷設計原則制定設計正式調查問卷，再開展客戶滿意度調查。
制造業(yè)客戶滿意度測評計算方式
在建立了客戶滿意度測評指標體系后，可以正式開展顧客滿意度調查。根據(jù)調查問卷設計原則制定正式調查問卷，用科學的調查方法進行問卷數(shù)據(jù)收集，上書房信息咨詢一般采用的客戶滿意度測評計算方式有加權平均法、多層次模糊綜合評價等。
加權平均法計算公式：
Xi是顧客滿意度的第i個測評指標評價值
Wi是相應指標的權重值
此外，借鑒國外測量用戶滿意度的有關理論和經驗，以上具體的因素都可分成很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意5個滿意度等級，也可將這5個等級換算成分數(shù)，對評測項目進行判斷。
制造業(yè)中顧客參與下的顧客滿意度評價是一個很復雜的過程，既涉及一些定量因素，比如有形產品本身，又涉及一些定性因素，比如服務和顧客體驗，因此采用定性和定量相結合的層次分析法和模糊綜合評價方法，將二者結合起來建立評價模型。具體思路是利用層次分析法確定權重，然后運用模糊綜合評估的數(shù)學模型計算顧客滿意度。
通過客戶滿意度調查結論，了解企業(yè)產品服務的短板和新的需求。
制造企業(yè)開展客戶滿意度調查工作，能夠發(fā)現(xiàn)產品服務目前在客戶的應用和留存上出現(xiàn)的問題，并對產品服務未來的發(fā)展方向做出規(guī)劃。雖然入戶、電話、交談等用戶訪談的方式都有其局限性和優(yōu)勢之處，但是我們可以通過調查收集的客戶信息進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)產品服務上的問題，和競品服務對比，并從中查找產品服務盲點，分析癥結，形成閉環(huán)常態(tài)管理,不斷改進服務方式，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，避免被市場淘汰。此外，用戶回訪工作能夠進一步拉近了與用戶間的距離，為公司樹立了良好的社會形象。
由于制造企業(yè)客戶的決策角色較多，供應商變動較小，且客單價高；但是B端用戶粘性高并不意味著企業(yè)可以一勞永逸，如果服務期內客戶對于產品及服務無法持續(xù)滿意，那么服務期滿即意味著流失，流失即意味著短期幾年內無法再次召回。建議企業(yè)根據(jù)客戶重要性分級管理，最大程度挖掘客戶價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
有了等級評定的基礎規(guī)則后，還要定期跟蹤各等級客戶的變化情況，針對性的進行產品服務更新?？傊蛻舻燃壴u定要始終符合市場發(fā)展規(guī)律與公司產品戰(zhàn)略走向。
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滿意度調研是上書房信息咨詢核心業(yè)務，上書房信息咨詢?yōu)閲鴥戎圃鞓I(yè)客戶滿意度調查，服務制造業(yè)包括飲料、機電、空調、門窗、裝修等，在國內外常用滿意度調查模型基礎上針對制造業(yè)客戶服務特點進行研究規(guī)劃，模型搭建、指標設計，并在多個實際客戶應用案例得到進一步驗證，自成立15年以來完成滿意度調查案例8，000例，采集有效樣本1，000，000份，具有強大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。
