我當深圳龍崗小區(qū)物業(yè)經(jīng)理后，引入第三方調(diào)研的第一年
去年接手深圳龍崗某老舊小區(qū)物業(yè)時，我差點打了退堂鼓（深圳物業(yè)滿意度調(diào)查）（深圳市場調(diào)查公司）（滿意度調(diào)查）業(yè)主群里天天罵 “垃圾堆到樓道口”“陌生人隨便進小區(qū)”，我自己圍著小區(qū)轉(zhuǎn)了三圈，也只看出 “衛(wèi)生差、安保松”，卻不知道該先改哪樣。直到聽同行說 “上書房信息咨詢能做第三方調(diào)研”，我抱著 “死馬當活馬醫(yī)” 的心態(tài)聯(lián)系了他們，沒想到這一請，竟讓小區(qū)從 “投訴重災區(qū)” 變成了業(yè)主愿意夸的 “舒心地”。
第一次見上書房的調(diào)研團隊，他們沒先聊 “該怎么改”，而是先問我 “深圳龍崗這小區(qū)的特點”—— 比如 “業(yè)主里 60% 是租客，多在福田、南山上班，早出晚歸”“小區(qū)有 3 棟樓是 20 年的老樓，電梯常出問題”。后來才知道，他們是想貼合深圳本地情況設計調(diào)研方案，不像以前的 “通用問卷”，問的全是 “你對服務滿意嗎” 這種空話。
調(diào)研那兩周，我經(jīng)?？吹缴蠒康娜嗽谛^(qū)里 “蹲點”：早上 7 點在門口跟趕地鐵的業(yè)主聊 “垃圾清運時間合不合適”（深圳租客多，早出晚歸，以前物業(yè)早 6 點清運，業(yè)主根本沒看到，還以為 “沒清理”）；晚上 8 點在涼亭跟帶孩子的老人聊 “路燈夠不夠亮”（老樓那邊的路燈壞了一半，老人晚上不敢出門）；甚至還專門找了幾位 “常投訴的業(yè)主” 做深度訪談，聽他們說 “上次家里漏水，物業(yè)拖了 5 天沒上門”“小區(qū)大門保安總在玩手機，陌生人進來都不攔”。
等調(diào)研報告出來，我才算真正 “看清” 了問題 —— 不是 “衛(wèi)生、安保、維修都差”，而是 “深圳業(yè)主最在意的 3 個痛點”：第一是 “垃圾清運時間錯配”（業(yè)主早出晚歸，看不到清運，以為 “不及時”）；第二是 “老樓電梯等候久 + 故障多”（早高峰上班族要等 10 分鐘，還常困人）；第三是 “安保形同虛設”（陌生人隨便進，業(yè)主丟過電動車）。報告里還附了上書房給的深圳本地化建議，比如 “垃圾清運調(diào)整到早 8 點（業(yè)主上班后）和晚 7 點（業(yè)主回家前），清運后拍照發(fā)業(yè)主群”“老樓電梯先做緊急檢修，再增加早高峰（7:30-8:30）維保人員值守”。
我馬上帶著團隊按方案整改：衛(wèi)生方面，不僅調(diào)整清運時間，還在每棟樓門口裝了 “垃圾分類督導員”（深圳在推垃圾分類，業(yè)主也在意這個），每天早晚各守 1 小時；安保方面，給保安做了 “深圳小區(qū)安保培訓”，要求 “陌生人必須登記業(yè)主電話確認，晚上 10 點后大門只開一個入口，有人值守”；電梯維修更急，我們聯(lián)系深圳本地的電梯維保公司，3 天內(nèi)完成 3 棟老樓電梯的檢修，還在電梯里貼了 “維保電話 + 緊急聯(lián)系人”，早高峰真安排了人在電梯口值守，幫業(yè)主按樓層、疏導人流。
最讓我意外的是，上書房還提醒我 “要跟深圳業(yè)主‘曬進度’”—— 讓我們每周在業(yè)主群發(fā) “整改周報”，比如 “本周清理垃圾 32 車，電梯檢修完成 2 棟，攔截陌生訪客 15 人”，還附照片和視頻。有位之前天天投訴的業(yè)主在群里說 “這次是真看到改了，晚上回家垃圾站干干凈凈，電梯也快了”，那一刻我心里特別踏實。
三個月后，小區(qū)的變化肉眼可見：業(yè)主投訴從每月 40 多起降到 5 起以內(nèi)，物業(yè)費收繳率從 65% 升到 92%；老樓那邊的業(yè)主說 “現(xiàn)在早高峰電梯不用等太久，也沒再困過人”；甚至有業(yè)主主動在朋友圈發(fā) “小區(qū)現(xiàn)在真不錯，晚上散步路燈亮堂堂，保安還會打招呼”。去年年底業(yè)主大會，還有業(yè)主專門說 “要謝謝物業(yè)請的第三方調(diào)研，把我們的話真聽進去了”。
現(xiàn)在跟同行聊天，我總說 “深圳物業(yè)不好做，但第三方調(diào)研是‘救星’”—— 深圳業(yè)主需求太細了，不像小地方 “掃干凈就行”，他們在意 “清運時間合不合作息”“電梯快不快”“安保夠不夠安全”，這些都得靠專業(yè)調(diào)研才能摸準。要是還像以前那樣 “憑感覺改”，錢花了不少，業(yè)主還不買賬。
這一年下來，我最大的體會是：第三方調(diào)研不是 “花錢買報告”，而是給深圳物業(yè)裝了 “眼睛” 和 “耳朵”—— 能看到深圳業(yè)主真正在意的事，能聽到他們沒說出口的需求?，F(xiàn)在我們小區(qū)雖然還是老舊小區(qū)，但業(yè)主愿意住、愿意夸，這就夠了。也希望更多深圳物業(yè)同行能試試，別再 “瞎忙活”，找對方法才能把小區(qū)管好。
