龍崗區(qū)眼鏡連鎖門(mén)店神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目
上書(shū)房咨詢 2019-07-24 14:30:12
神秘客介紹：上書(shū)房信息咨詢神秘客是通過(guò)招募專(zhuān)業(yè)調(diào)研人員以陌生顧客的身份開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)并執(zhí)行特定的任務(wù)，如購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，提出問(wèn)題，登記投訴或以特定方式表現(xiàn)，并將他們的消費(fèi)經(jīng)歷記錄分析，目的是為了便于了解眼鏡店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)規(guī)則的執(zhí)行情況，收集關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)與信息。
本次神秘客項(xiàng)目通過(guò)線上線下相結(jié)合的途徑，調(diào)查了龍崗區(qū)5個(gè)眼鏡城的30家門(mén)店和25個(gè)知名連鎖眼鏡店品牌的67家門(mén)店、3個(gè)線上點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站熱門(mén)門(mén)店，由消委會(huì)組織的100人“神秘顧客”，對(duì)眼鏡門(mén)店的品牌形象、服務(wù)態(tài)度與流程、顧客體驗(yàn)整體評(píng)價(jià)、商品價(jià)格情況等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。
項(xiàng)目總體情況
1、各眼鏡店基礎(chǔ)形象與服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)良好。工作人員整體服務(wù)熱情，對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者也能做到耐心講解。
2、眼鏡城與連鎖眼鏡店的消費(fèi)體驗(yàn)各有優(yōu)勢(shì)。眼鏡城的優(yōu)勢(shì)在于商品價(jià)格便宜，服務(wù)流程簡(jiǎn)單快捷，配鏡驗(yàn)光程序在10分鐘內(nèi)即可完成，消費(fèi)者在40分鐘左右即可取到一副完整的眼鏡。連鎖眼鏡店優(yōu)勢(shì)在于設(shè)備儀器齊全，并設(shè)有專(zhuān)門(mén)驗(yàn)光室，驗(yàn)光服務(wù)相對(duì)專(zhuān)業(yè)，價(jià)格體系更有保障。
眼鏡城及連鎖眼鏡店的排名情況：本次調(diào)查排名前十名的眼鏡店中，連鎖眼鏡店占比高于眼鏡城。排名前五名的分別是：博士眼鏡（南聯(lián)摩爾城店）、亞洲眼鏡（柏龍廣場(chǎng)店）、亨德利眼鏡（橫崗眼鏡城）、LOHO眼鏡生活（龍崗萬(wàn)科店）、兄弟高登眼鏡（中翠路店）；眼鏡城中，整體情況最優(yōu)的是橫崗眼鏡城，還需要改進(jìn)的是星視眼鏡城（中煥眼鏡城）；連鎖眼鏡店中，整體情況最優(yōu)的是LOHO眼鏡店，其次是oyea歐野眼鏡店，排名靠后的是百事通眼鏡超市。
通過(guò)本次項(xiàng)目開(kāi)展，發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題：
1、收費(fèi)不透明：配鏡驗(yàn)光服務(wù)存在收費(fèi)不透明現(xiàn)象，同一連鎖店不同門(mén)店收費(fèi)也存在差異。
2、質(zhì)量無(wú)保證：產(chǎn)品質(zhì)量缺少相應(yīng)證明，驗(yàn)光加工專(zhuān)業(yè)性不高。星視眼鏡城門(mén)店存在驗(yàn)光師未持證上崗情況，且門(mén)店未配有專(zhuān)門(mén)驗(yàn)光室。
3、服務(wù)有缺陷：服務(wù)態(tài)度與流程存在缺陷。連鎖大明眼鏡品牌店內(nèi)產(chǎn)品擺放相對(duì)凌亂，交談時(shí)服務(wù)態(tài)度較差，客戶光顧時(shí)店內(nèi)還有其他店員在踢毽子。
4、品牌有山寨：龍崗大光明、寶島眼鏡門(mén)店存在未授權(quán)情況，屬于“山寨店”。
經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，龍崗已成為世界知名高檔眼鏡品牌的最大生產(chǎn)基地，產(chǎn)品90%出口到世界120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。“深圳·橫崗眼鏡”具有扎實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)積淀，產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力在國(guó)內(nèi)外具有強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。目前共有眼鏡企業(yè)近400家，其中生產(chǎn)企業(yè)約380家，商貿(mào)企業(yè)約20家，眼鏡年產(chǎn)量超1.25億副，年產(chǎn)值超過(guò)100億元。在龍崗目前有多個(gè)大型的眼鏡城，知名連鎖眼鏡店數(shù)十家。為了讓消費(fèi)者更好的體驗(yàn)龍崗區(qū)眼鏡行業(yè)服務(wù)水平，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合龍崗區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)通過(guò)神秘顧客的形式對(duì)橫崗零售眼鏡行業(yè)進(jìn)行調(diào)研。
神秘顧客是調(diào)研的一種外部工具，其目的是為了便于監(jiān)視相關(guān)企業(yè)的組織狀況，也可用于企業(yè)自行檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量和規(guī)則的執(zhí)行情況，收集關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的特殊信息。神秘顧客需執(zhí)行特定的任務(wù)，如購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，提出問(wèn)題，登記投訴或以特定方式表現(xiàn)，并將他們的經(jīng)歷以詳細(xì)的報(bào)告的形式反饋，本報(bào)告的得分均為神秘顧客反饋得分的總和。
本次調(diào)查上書(shū)房信息咨詢受客戶委托組成 “神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用國(guó)際通行的消費(fèi)者滿意度、推薦度評(píng)價(jià)方法，廣泛開(kāi)展商品與服務(wù)監(jiān)督，為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品與服務(wù)提供指導(dǎo)，為企業(yè)提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)服務(wù)數(shù)據(jù)。
本次考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)置中,遵循了實(shí)用性、完備性、關(guān)鍵性和可評(píng)性的原則,最終形成以基礎(chǔ)形象、服務(wù)流程、以及其他調(diào)查內(nèi)容為一級(jí)考評(píng)指標(biāo)的體系構(gòu)成。
(一）暗訪總體情況
1、知名品牌連鎖眼鏡店暗訪結(jié)果排名靠前
在本次暗訪的100家眼鏡店中，博士眼鏡、亞洲眼鏡、LOHO等品牌連鎖眼鏡店暗訪排名靠前，其中博士眼鏡（南聯(lián)摩爾城店）及亞洲眼鏡（柏龍廣場(chǎng)店）暗訪得分均為98分，排名第一。
圖2-1眼鏡店暗訪排名前20
2、各眼鏡店基礎(chǔ)形象與服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)良好
在基礎(chǔ)形象監(jiān)測(cè)方面，各眼鏡城與連鎖眼鏡店均表現(xiàn)良好，除部分店鋪工作人員未統(tǒng)一著裝、佩戴工牌外，外觀環(huán)境基本無(wú)臟亂現(xiàn)象，店內(nèi)衛(wèi)生整潔，商品陳列齊全。眼鏡城與連鎖眼鏡店在服務(wù)態(tài)度上無(wú)太大差異，工作人員整體服務(wù)熱情，對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者也能做到耐心講解。
3、眼鏡城與連鎖眼鏡店的消費(fèi)體驗(yàn)各有優(yōu)勢(shì)
眼鏡城的優(yōu)勢(shì)在于商品價(jià)格便宜，服務(wù)流程簡(jiǎn)單快捷，配鏡驗(yàn)光程序在10分鐘內(nèi)即可完成，消費(fèi)者在40分鐘左右即可取到一副完整的眼鏡。連鎖眼鏡店優(yōu)勢(shì)在于配鏡驗(yàn)光時(shí)間平均在40分鐘左右，設(shè)備儀器齊全，并設(shè)有專(zhuān)門(mén)驗(yàn)光室，驗(yàn)光服務(wù)相對(duì)專(zhuān)業(yè)，價(jià)格體系更有保障。
4、眼鏡城與連鎖眼鏡店價(jià)格折扣方面差異較大
眼鏡店向消費(fèi)者推薦的國(guó)內(nèi)鏡片品牌主要有“明月”、“精功”等，國(guó)外鏡片則包括“依視路”、“蔡司”等一線品牌；價(jià)格方面國(guó)外鏡片品牌普遍高于國(guó)內(nèi)鏡片品牌，且折扣相對(duì)較少。
具體來(lái)講，對(duì)于眼鏡城來(lái)說(shuō)，鏡片折扣4-7折，折后價(jià)400-600元，定價(jià)有差異浮動(dòng)。眼鏡城的鏡片折扣幅度較大，原鏡片價(jià)格報(bào)價(jià)在900-1300元的國(guó)外品牌眼鏡片折扣力度在4-7折，實(shí)際支付鏡片費(fèi)用為400-600元不等，且折扣后還可小幅度降價(jià)。
對(duì)于連鎖眼鏡店來(lái)說(shuō)，折扣相對(duì)較少，折扣力度8.8折左右，但有低價(jià)團(tuán)購(gòu)套餐。連鎖眼鏡店相對(duì)打折活動(dòng)較少，原報(bào)價(jià)1000-1500元的國(guó)外品牌鏡片折扣力度在8.8折左右，實(shí)際鏡片支付費(fèi)用在900元以上，同一品牌連鎖眼鏡店的折扣幅度基本一致。
（二）眼鏡城監(jiān)測(cè)分析
1、眼鏡城總體監(jiān)測(cè)情況
在本次暗訪調(diào)研中，5個(gè)大型眼鏡城品牌整體平均得分為85.0分。體驗(yàn)相對(duì)最好的是橫崗眼鏡城，得分為89.6分；其次是時(shí)尚眼鏡城，得分為88.4分；第三名是新馬眼鏡城，得分為84.2分，如圖2-2所示。
圖2-2眼鏡城總體監(jiān)測(cè)情況
2、橫崗眼鏡城監(jiān)測(cè)情況
在橫崗眼鏡城考察的8個(gè)店鋪中，有5個(gè)店鋪得分在90分以上，其中排名第一的是亨德利眼鏡店，得分為96分；其次是大光明眼鏡，得分為95分，如圖2-3所示。
圖2-3橫崗眼鏡城監(jiān)測(cè)情況
橫崗眼鏡城8家店鋪問(wèn)題點(diǎn)占比最高的是人員形象，如圖2-4所示。有7家店鋪“員工未統(tǒng)一著裝、佩戴工牌”，其次是服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，原因是配鏡驗(yàn)光服務(wù)中“未詢問(wèn)顧客有無(wú)配鏡史，使用時(shí)間及職業(yè)”、“沒(méi)有適應(yīng)性調(diào)整試戴”，產(chǎn)品介紹“未能標(biāo)明每款產(chǎn)品材質(zhì)、價(jià)格、產(chǎn)地等參數(shù)”，此外服務(wù)態(tài)度、接待禮儀、店內(nèi)環(huán)境方面各有1家門(mén)店出現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)。
圖2-4橫崗眼鏡城問(wèn)題指標(biāo)比例
3、時(shí)尚眼鏡城監(jiān)測(cè)情況
在時(shí)尚眼鏡城考察的5個(gè)店鋪中，體驗(yàn)最好的是嘉瑞眼鏡店，得分為94分；其次是大光明眼鏡店，得分為89分，第三名是舒視眼鏡，得分88分，如圖2-5所示。
圖2-5時(shí)尚眼鏡城監(jiān)測(cè)情況
時(shí)尚眼鏡城5家店鋪問(wèn)題指標(biāo)占比最高的是服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，如圖2-6所示。有5家店鋪未達(dá)到監(jiān)測(cè)指標(biāo)要求，主要原因是配鏡驗(yàn)光服務(wù)中“沒(méi)有詢問(wèn)顧客有無(wú)配鏡史，使用時(shí)間及職業(yè)；無(wú)驗(yàn)光室；沒(méi)有適應(yīng)性調(diào)整試戴”，其次是產(chǎn)品介紹中“沒(méi)有自己的眼鏡生產(chǎn)廠，大多數(shù)產(chǎn)品上沒(méi)有標(biāo)簽”，此外儀容儀表方面多數(shù)店鋪沒(méi)有統(tǒng)一著裝和佩戴工牌，接待禮儀有1家門(mén)店未主動(dòng)接待。
圖2-6時(shí)尚眼鏡城問(wèn)題指標(biāo)比例
4、新馬眼鏡城監(jiān)測(cè)情況
在新馬眼鏡城考察的6個(gè)店鋪中，體驗(yàn)較好的是金馬眼鏡店，得分為92分；其次是沙巴克眼鏡店，得分為88分，第三名是利群輝眼鏡和瑞萊斯眼鏡，得分均為87分，如圖2-7所示。
圖2-7新馬眼鏡城監(jiān)測(cè)情況
新馬眼鏡城6家店鋪問(wèn)題指標(biāo)占比最高的是服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，如圖2-8所示。6家店鋪未達(dá)到監(jiān)測(cè)指標(biāo)要求，主要原因是“未主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否有散光現(xiàn)象”，產(chǎn)品介紹“產(chǎn)品沒(méi)有標(biāo)簽注明材質(zhì)，價(jià)格，產(chǎn)地等參數(shù)；未能推薦鏡框、鏡片或說(shuō)明鏡片的材質(zhì)、功能作用”，配鏡驗(yàn)光時(shí)“沒(méi)有詢問(wèn)顧客有無(wú)配鏡史，使用時(shí)間及職業(yè)；無(wú)驗(yàn)光室；沒(méi)有適應(yīng)性調(diào)整試戴”。
圖2-8新馬眼鏡城問(wèn)題指標(biāo)比例
從新馬眼鏡城的整體評(píng)價(jià)方面可以看到所調(diào)查的6家店鋪整體評(píng)價(jià)均分為7.2分（滿分10分）；大部分店鋪商品陳列整齊，員工服務(wù)態(tài)度熱情，驗(yàn)光服務(wù)專(zhuān)業(yè)，鏡片價(jià)格有一定優(yōu)惠，但是驗(yàn)光費(fèi)用偏高。
（三）連鎖眼鏡店監(jiān)測(cè)分析
1、連鎖眼鏡店總體監(jiān)測(cè)情況
本次調(diào)研的28個(gè)連鎖眼鏡店品牌整體平均得分為72.4分，體驗(yàn)最好的是LOHO眼鏡，綜合得分為91.5分；其次是oyea歐野眼鏡，綜合得分為88.8分；百視通眼鏡超市綜合得分為55.1分，居最后一位，如圖2-9所示。
圖2-9連鎖眼鏡店的綜合得分
2、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性
從店鋪的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性考察來(lái)看，LOHO眼鏡、眼鏡直通車(chē)超市、派麗蒙眼鏡體驗(yàn)最好，產(chǎn)品介紹完整，配鏡驗(yàn)光服務(wù)專(zhuān)業(yè)度高，各項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)均達(dá)到100%，如圖2-10所示。
圖2-10連鎖眼鏡店服務(wù)專(zhuān)業(yè)性得分
3、服務(wù)態(tài)度
從店鋪的服務(wù)態(tài)度維度考察，facetime侶途時(shí)光眼鏡、貴族眼鏡、LOHO眼鏡、派麗蒙眼鏡、名仕眼鏡、博士倫眼鏡服務(wù)態(tài)度各項(xiàng)各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到100%，服務(wù)人員有耐心，表情自然親切，措辭禮貌，沒(méi)有著急催促或提出附加銷(xiāo)售等情況，如圖2-11所示。
圖2-11連鎖眼鏡店服務(wù)態(tài)度得分
（四）點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站熱門(mén)門(mén)店監(jiān)測(cè)分析
1、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站熱門(mén)門(mén)店總體監(jiān)測(cè)情況
本次調(diào)研的3個(gè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站熱門(mén)門(mén)店整體平均得分為73分，體驗(yàn)最好的是文彬眼鏡，綜合得分為81.2分；其次是名仕眼鏡，綜合得分為72.1分；爵視眼鏡綜合得分為65.7分，居最后一位。，如圖2-18所示。
圖2-18點(diǎn)評(píng)網(wǎng)熱門(mén)門(mén)店的綜合得分
2、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性
從店鋪的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性考察來(lái)看，文彬眼鏡和爵視眼鏡體驗(yàn)最好，產(chǎn)品介紹完整，配鏡驗(yàn)光服務(wù)專(zhuān)業(yè)度較高，各項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)均達(dá)到91.2%，而名仕眼鏡各項(xiàng)指標(biāo)僅達(dá)到70.6%。，如圖2-19所示。
圖2-19點(diǎn)評(píng)網(wǎng)熱門(mén)門(mén)店服務(wù)專(zhuān)業(yè)性得分
3、服務(wù)態(tài)度
從店鋪的服務(wù)態(tài)度維度考察，名仕眼鏡服務(wù)態(tài)度各項(xiàng)各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到100%，服務(wù)人員有耐心，表情自然親切，措辭禮貌，沒(méi)有著急催促或提出附加銷(xiāo)售等情況。如圖2-20所示。
圖2-20點(diǎn)評(píng)網(wǎng)熱門(mén)門(mén)店服務(wù)態(tài)度得分
（五）調(diào)研總結(jié)和消費(fèi)提示
從神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看，各個(gè)眼鏡店的形象良好，態(tài)度熱情，衛(wèi)生相對(duì)整潔，商品陳列齊全。眼鏡城相對(duì)于連鎖眼鏡店具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，折扣力度較大。對(duì)于眼鏡城來(lái)講，整體情況最優(yōu)的是橫崗眼鏡城，最劣的是星視眼鏡城；對(duì)于連鎖眼鏡店來(lái)講，整體情況最優(yōu)的是LOHO眼鏡店，其次是oyea歐野眼鏡店，最劣的是百視通眼鏡超市。除此之外，各個(gè)眼鏡店存在的問(wèn)題也是參差不齊，針對(duì)存在的主要問(wèn)題，向消費(fèi)者提出三點(diǎn)消費(fèi)提示：
1.購(gòu)買(mǎi)前詢問(wèn)清楚各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)錢(qián)
在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品情況下，驗(yàn)光服務(wù)一般不單獨(dú)列為收費(fèi)項(xiàng)目，未購(gòu)買(mǎi)情況下部分眼鏡城商家及品牌連鎖店專(zhuān)門(mén)針對(duì)驗(yàn)光服務(wù)收費(fèi)，價(jià)格在10-30元范圍內(nèi)不等，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，甚至同一品牌的連鎖門(mén)店之間也存在差異，建議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前詢問(wèn)清楚各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)錢(qián)，以免存在隱性消費(fèi)，損害消費(fèi)者利益。
2.注重驗(yàn)光加工、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性方面的消費(fèi)者去連鎖眼鏡店購(gòu)買(mǎi)商品
眼鏡城大多數(shù)產(chǎn)品未有標(biāo)簽注明材質(zhì)、價(jià)格、產(chǎn)地等參數(shù)，多家眼鏡城店鋪集中在眼鏡城同一地點(diǎn)進(jìn)行鏡片加工，部分眼鏡城店鋪驗(yàn)光師未持證上崗，且定制產(chǎn)品則需要送回專(zhuān)門(mén)工廠加工，承諾取貨時(shí)間為7天，個(gè)別品牌連鎖眼鏡店可在直接店內(nèi)加工，銷(xiāo)售質(zhì)量相對(duì)有保障。建議注重驗(yàn)光加工、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性方面的消費(fèi)者去連鎖眼鏡店購(gòu)買(mǎi)商品，推薦LOHO眼鏡店、眼鏡直通車(chē)超市和派麗蒙眼鏡店。
3.要求附贈(zèng)質(zhì)?？?/span>
消費(fèi)者最終購(gòu)買(mǎi)的眼鏡可要求附贈(zèng)質(zhì)?？ǎ荒軆H要求以單據(jù)作為退換貨憑證，否則產(chǎn)品售后質(zhì)量難以得到保障。眼鏡店服務(wù)態(tài)度良好的店鋪推薦facetime侶途時(shí)光眼鏡店、貴族眼鏡店、LOHO眼鏡店、派麗蒙眼鏡店、名仕眼鏡店、博士倫眼鏡店。
4.選擇連鎖眼鏡店注意商家有相關(guān)的品牌授權(quán)書(shū)或授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商證明
本次暗訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)龍崗區(qū)的“大光明眼鏡”及寶島眼鏡均為非授權(quán)的“山寨店”。如今連鎖眼鏡店品牌多，消費(fèi)者選擇連鎖眼鏡店需注意商家是否有相關(guān)的品牌授權(quán)書(shū)或授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商
