房地產(chǎn)物業(yè)滿意度調(diào)查如何抽樣？
在物業(yè)滿意度調(diào)查中，抽樣調(diào)查方法可分為概率抽樣和非概率抽樣。
一般，上書房信息咨詢進(jìn)行物業(yè)滿意度調(diào)查是采用的為概率抽樣，抽樣設(shè)計(jì)影響因素有以下幾類：
1、物業(yè)服務(wù)類型：住宅、寫字樓、商業(yè)、酒店、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和公共物業(yè)等。上書房信息咨詢抽樣調(diào)查前，我們需要了解客戶物業(yè)服務(wù)類型和客戶數(shù)量。
2、業(yè)主入住時(shí)長(zhǎng)：住宅項(xiàng)目由于業(yè)主分期入住，體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有些許差異。上書房信息咨詢根據(jù)業(yè)主入住時(shí)間進(jìn)行分類，一般分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主，并根據(jù)各類業(yè)主的數(shù)量進(jìn)行抽樣。
3、滿意度測(cè)評(píng)方式：上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查一般采用電話調(diào)查、入戶調(diào)查、深度訪談和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，不同測(cè)評(píng)方式將會(huì)采用不一樣的調(diào)查抽樣方法。
在統(tǒng)計(jì)學(xué)的中心極限定理中，當(dāng)每次抽樣的例數(shù)較少的時(shí)候，統(tǒng)計(jì)量的分布與總體分布形狀差不多（在極端情況下，如果每次抽樣例數(shù)都是1，那就跟總體分布基本一樣）。隨著每次抽樣的例數(shù)增加，統(tǒng)計(jì)量的分布越來(lái)越接近正態(tài)分布。當(dāng)例數(shù)為30的時(shí)候，就非常接近正態(tài)分布了。當(dāng)然，隨著樣本數(shù)的增加，抽樣推斷的結(jié)果就越精確，實(shí)際接近總體的可能性越大。在物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度調(diào)查中，對(duì)總體的抽樣一般采取簡(jiǎn)單隨機(jī)不重復(fù)抽樣的方式，其公式為：
n =t² P（1-P）N/N *△²p +t² P（1-P）
（其中：n為樣本數(shù)，t為置信度對(duì)應(yīng)的概率值，P是樣本變異程度，N是總體數(shù)，△²p是抽樣極限誤差）
例如：某小區(qū)業(yè)主共有1000戶，滿意度調(diào)查的誤差一般在正負(fù)5%之間，調(diào)查結(jié)果在95%的置信度范圍內(nèi)，則其概率值t=1.96，通常樣本變異程度P的取值未知，因此取最大值0.5，總體數(shù)N=1000。
那么本次調(diào)查的樣本量n=1.96²*0.5*0.5*1000/1000*0.05²+1.96²*0.5*0.5=278戶。
上書房信息咨詢將小區(qū)業(yè)主分類為準(zhǔn)業(yè)主（合同簽約到準(zhǔn)備交付階段）、磨合期業(yè)主（入住1年以內(nèi)）、穩(wěn)定期業(yè)主（入住1-3年）、老業(yè)主（入住3年以上），并計(jì)算其數(shù)量占總體樣本的比例，如果占比呈現(xiàn)2:3:3:2的話，則調(diào)查樣本數(shù)為準(zhǔn)業(yè)主56戶、磨合期業(yè)主83戶，穩(wěn)定企業(yè)主83戶，老業(yè)主56戶。
【案例一】
某產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶在全國(guó)14個(gè)城市布置了項(xiàng)目，且各園區(qū)除了自用辦公外，均為招商引資進(jìn)來(lái)的企業(yè)用戶居多，另外有40%左右的批發(fā)商戶。為了解集團(tuán)客戶滿意度情況，特委托上書房信息咨詢對(duì)其產(chǎn)業(yè)園區(qū)進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查。
上書房信息咨詢針對(duì)采取分層抽樣法，即先將總體（集團(tuán)）分成若干個(gè)子總體（14個(gè)城市項(xiàng)目），然后在各個(gè)子總體（14個(gè)城市項(xiàng)目）中按照抽樣比例抽取適當(dāng)數(shù)量的樣本項(xiàng)目的一種隨機(jī)抽樣法。層內(nèi)采用PPS抽樣，假設(shè)計(jì)劃調(diào)查2000個(gè)左右的樣本，則抽樣操作如下：
上書房信息咨詢?cè)诒ＷC抽樣精度的前提下，加強(qiáng)對(duì)樣本點(diǎn)的管理和監(jiān)控上，保證抽中的樣本點(diǎn)數(shù)據(jù)質(zhì)量，樣本的變異程度P控制在50%以內(nèi)。合理分層，使設(shè)計(jì)效應(yīng)的值小于3，達(dá)到調(diào)查的誤差要求。
【案例二】
某住宅物業(yè)客戶委托上書房信息咨詢對(duì)其12個(gè)物業(yè)管理處進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，計(jì)劃調(diào)查樣本為2000份。
上書房咨詢根據(jù)物業(yè)公司的各項(xiàng)目業(yè)主入住時(shí)長(zhǎng)、總樣本量因素進(jìn)行分析，按照客戶預(yù)期計(jì)劃調(diào)查樣本量進(jìn)行抽樣。
【作者】上書房信息咨詢中國(guó)物業(yè)企業(yè)研究中心
上書房信息咨詢是國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢專家，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2012年以來(lái)，為國(guó)內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評(píng)優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，上書房信息咨詢?cè)趶V州、北京、長(zhǎng)沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。
