物業(yè)滿意度調(diào)查入戶訪問方法
上書房信息咨詢?nèi)霊粼L問流程
由于入戶訪問是通過訪問員上門與業(yè)主/租戶進(jìn)行面對面訪問的調(diào)查方式，其操作難度遠(yuǎn)大于其他物業(yè)滿意度調(diào)查方式，如電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。因此，上書房信息咨詢對于入戶訪問整個流程把控也是決定入戶訪問項目成敗的關(guān)鍵。下面我們根據(jù)物業(yè)滿意度調(diào)查入戶訪問項目的各階段運作過程進(jìn)行詳細(xì)介紹，幫助各位理解入戶訪問的重點和難點。
01
接受任務(wù)階段（準(zhǔn)備階段）
上書房信息咨詢項目中心在與客戶溝通確認(rèn)好調(diào)查對象、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)查樣本量等事項后，下達(dá)任務(wù)給到數(shù)據(jù)采集中心（也稱為“執(zhí)行中心”）。數(shù)據(jù)采集中心接受任務(wù)后進(jìn)行如下工作：
1、準(zhǔn)確理解項目的各項具體要求。
2、制定項目執(zhí)行計劃表：物料準(zhǔn)備、培訓(xùn)資料、組織培訓(xùn)、現(xiàn)場執(zhí)行及督導(dǎo)、問卷審核、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)初審。
在整個過程中，數(shù)據(jù)采集中心要與研究中心和項目中心進(jìn)行詳細(xì)溝通，深入了解項目研究目的和調(diào)查抽樣規(guī)則。了解內(nèi)容包括：
l 項目背景及研究目的
l 合格樣本的要求
l 樣本量和分配
l 時間期限
l 現(xiàn)場抽樣方案
l 調(diào)查配額
l 問卷內(nèi)容
l 項目預(yù)算
l 其他注意事項或者要求
02
人員培訓(xùn)和入戶訪問
上書房信息咨詢數(shù)據(jù)采集中心在做好前期準(zhǔn)備工作后，開始組織訪問員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：
1、抽樣規(guī)則培訓(xùn)
2、訪問禮儀/技巧培訓(xùn)
3、調(diào)查問卷內(nèi)容講解和填寫
4、執(zhí)行協(xié)議簽訂（執(zhí)行工作協(xié)議、項目保密協(xié)議、廉潔協(xié)議等）
進(jìn)行一系列培訓(xùn)工作后，開始進(jìn)行實地入戶訪問。
1、計算樣本分配
到達(dá)項目后，由現(xiàn)場執(zhí)行督導(dǎo)與物業(yè)溝通了解項目基本信息（樓棟數(shù)、樓層、業(yè)主數(shù)量等）。按照計劃調(diào)查樣本計算各樓棟、分樓層抽樣數(shù)量。如某小區(qū)共4棟8個單元，樓層均為10層，計劃調(diào)查樣本100個，那么現(xiàn)場入戶訪問每棟抽取25戶，每個單元隨機抽取12-13戶，則每層隨機抽取1-2戶。
2、劃分行走路線
為了更高效、科學(xué)的完成入戶訪問，上書房信息咨詢現(xiàn)場執(zhí)行督導(dǎo)按照項目樓棟劃分區(qū)塊，分配相應(yīng)的訪問員進(jìn)行入戶訪問，并要求訪問員抄錄各樓棟走訪的房號信息。表格如下：
一般情況下，執(zhí)行督導(dǎo)將會帶領(lǐng)訪問員在項目走一圈，熟悉現(xiàn)場環(huán)境，并觀察各樓棟入住戶數(shù)，然后安排訪問員按照右手原則進(jìn)行入戶訪問。
執(zhí)行督導(dǎo)在回收訪問登記表的時候檢查是否有不一致之處或走訪是否有錯誤，內(nèi)容填寫是否清晰等。問卷回收審核中對問卷進(jìn)行電話回訪，確保調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
【作者】上書房信息咨詢中國物業(yè)企業(yè)研究中心
上書房信息咨詢是國內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)研究咨詢專家，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2012年以來，為國內(nèi)各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業(yè)管理評優(yōu)、應(yīng)急管理風(fēng)險評估、物業(yè)服務(wù)暗訪等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。
經(jīng)過多年的發(fā)展，上書房信息咨詢在廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機構(gòu)或辦事處。并在近年運用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。
