如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度？選好方法是關(guān)鍵！
客戶(hù)滿(mǎn)意，是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知效果與其期望值相比較后，形成的愉悅或失望的心理狀態(tài)，而客戶(hù)滿(mǎn)意度就是用數(shù)字測(cè)量這種心理狀態(tài)后得出的指數(shù)。用于衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有很多，上書(shū)房信息咨詢(xún)憑借15年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，細(xì)致分析如何合理衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度。
使用滿(mǎn)意率，衡量滿(mǎn)意部分在總體的占比
相比而言，使用滿(mǎn)意率來(lái)衡量滿(mǎn)意度是較為簡(jiǎn)單和快速的辦法。具體計(jì)算公式為：滿(mǎn)意率=[滿(mǎn)意數(shù)值/(滿(mǎn)意數(shù)值+不滿(mǎn)意數(shù)值）]*100%。滿(mǎn)意率能反映出客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的大體滿(mǎn)意感受。雖然使用滿(mǎn)意率來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度十分方便快捷，但無(wú)法對(duì)大體滿(mǎn)意感受下的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行分析和解釋?zhuān)哂休^大的局限性。
使用量表指標(biāo)，計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度
量表指標(biāo)來(lái)源于相關(guān)學(xué)科的研究結(jié)論，并通過(guò)一套由不同指標(biāo)組成的嚴(yán)格模型來(lái)計(jì)算而成。例如，在醫(yī)院住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，上書(shū)房信息咨詢(xún)通過(guò)構(gòu)建指標(biāo)，使用5級(jí)態(tài)度量表，即“很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”，并賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序），來(lái)完成指標(biāo)的量化。根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，賦予不同指標(biāo)以不同的權(quán)數(shù)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法等，最后的客戶(hù)滿(mǎn)意度則來(lái)自于對(duì)各層指標(biāo)的加權(quán)計(jì)算。具體而言，住院部患者滿(mǎn)意度的計(jì)算方法公式為：(整體情況滿(mǎn)意度X40%)+（科室滿(mǎn)意度X20%)+(治療室滿(mǎn)意度X20%)+(醫(yī)技科室滿(mǎn)意度X20%)。
使用CSAT基準(zhǔn)測(cè)試
客戶(hù)滿(mǎn)意度得分（CSAT）是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中最常用到的方法之一。CSAT基準(zhǔn)測(cè)試通常包括兩部分，第一部分是依據(jù)自身需求（測(cè)試期限、測(cè)試數(shù)量和企業(yè)發(fā)展預(yù)期等方面的考量），設(shè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度得分(CSAT)基準(zhǔn)，用于對(duì)比了解客戶(hù)滿(mǎn)意度得分是較高的還是偏低的；第二部分是邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)即時(shí)服務(wù)進(jìn)行打分，收集用戶(hù)的即時(shí)滿(mǎn)意度反饋。打分范圍一般為1-5分，可以非常簡(jiǎn)潔地反映出客戶(hù)對(duì)此次服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
RATER指數(shù)起源于美國(guó)，是常見(jiàn)的用于衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的有效方法。RATER是五個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)，分別代表reliability（信賴(lài)度）、assurance（專(zhuān)業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。RATER指數(shù)衡量了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的五大要素，成為了反映客戶(hù)滿(mǎn)意度的一種有效方法。當(dāng)前，許多行業(yè)和組織運(yùn)用RATER指數(shù)工具，不斷地改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量，只有企業(yè)提供的服務(wù)超出客戶(hù)預(yù)期時(shí)，企業(yè)才能在客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面取得了顯著提升。
合理對(duì)比選擇不同方法
明確滿(mǎn)意度調(diào)查的目的?？蛻?hù)在滿(mǎn)意度調(diào)查中選擇“滿(mǎn)意”從來(lái)不是企業(yè)的最終目標(biāo)，更重要的其實(shí)是客戶(hù)忠誠(chéng)度，不僅不會(huì)喜新厭舊，反而樂(lè)于將企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)推薦給身邊的人。因此，在選擇衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法時(shí)，不能只僅僅考慮滿(mǎn)意度這個(gè)單一維度，還需要涉及客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)推薦可能性等方面的影響。
企業(yè)必須選擇最符合其調(diào)查目標(biāo)的方法，選擇方法時(shí)需考慮企業(yè)內(nèi)部、外部因素。在企業(yè)內(nèi)部，既可以創(chuàng)建屬于本公司的調(diào)查系統(tǒng)，也可以使用專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的成熟系統(tǒng)，總之要根據(jù)企業(yè)的具體情況而定；在企業(yè)外部，需要考慮同行競(jìng)爭(zhēng)與對(duì)比需求，過(guò)于特殊的客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查結(jié)果會(huì)使得企業(yè)無(wú)法將調(diào)查結(jié)果與同行進(jìn)行比較，很難找出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更別提明確企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向。
客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化值得跟蹤分析，這就意味著滿(mǎn)意度調(diào)查需要保持連續(xù)性和周期性，因此在衡量滿(mǎn)意度的方法選擇上也需要保持一致。實(shí)際操作中可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況添加或更改部分內(nèi)容，但如果不斷更改調(diào)查內(nèi)容，就不會(huì)得到長(zhǎng)期的質(zhì)量數(shù)據(jù)。
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